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运维解决方案

一、运维概况

    我司目前的运维项目分为车站、地铁、隧道、管廊,车站运维包括旅服、票务、引导、广播、求助、报警、监控、安全、办公、UPS、安检等系统。运维车站项目包括:南京站、宿淮线、合肥南站、厦门站、福州站、湖北武汉城际(25个站)、沈阳地铁2号线等,运维车站超过90个,根据目前中标情况,预计到2015年底会超过140个。

 

为规范我司的管理维护工作,确保系统安全、可靠、稳定运行,结合业主要求,特制定本服务方案。

、维修保养的具体实施方案

维护保养工作一般包括例行巡视维护、响应支持、优化改进、调研评估四个部分。

1 维保通用要求

例行巡视维护是指定时对各机房、中控室、配电间,以及前端设备的运行情况、技术状态、安全动态等进行巡视、检查,对设备的表面卫生和运行环境等进行清理、保洁;对站台、出站口等场所设备进行巡视,保证系统及其设备安全、稳定、可靠运行,备用设备处于良好待用状态。

项目部对系统软硬件系统进行定期巡检,驻站运维人员除正常维护工作以外,现场工程师还将进行每天不少于二次的全面系统、设备的巡检工作(第一次巡检9:30,第二次巡检14:30(巡检时间可视现场具体情况进行调整),并且在事后以报告的方式将巡检结果记录并定期向客户汇报。流程如下表:

巡检完毕后,由巡检人员填写《系统巡查记录》《机房巡检记录》,记录文档放文件盒统一交业主单位对口部门保管。例行巡视工作由我司负责,若招标单位有特别要求,我们可以根据招标单位的要求实行。

日常巡查过程中,若发现系统运行异常时,除记录在册外,应及时报告对口管理部门,按要求调整系统或设备运行状态,必要时做相应处理。维保人员定期对系统运行日志、网络监控记录和巡视维护记录等进行分析,发现隐性或明显故障,应立即查明原因,及时处理。

运维项目经理对每周发生的故障、问题进行汇总,填写《XX运维项目部周报》,内容包括:本周人员出勤、故障汇总、工作情况、需协调问题、备品备件使用情况和补充、意见建议等,以邮件的形式报公司运维中心、报业主单位。

运维项目经理每月填写《XX运维项目部月报》,内容包括:人员出勤、当月工作情况汇总、突出故障原因分析、下月工作计划安排、备品备件使用情况和补充等,以邮件的形式报公司运维中心、报业主单位。

2维修保养的服务目录

首先,我公司根据服务内容,按照ITSS要求,将项目的售后服务的内容进行细化,指定服务目录:

序号

服务类别

服务对象

0401

基础环境运维服务

机房环境运维服务

0402

硬件运维服务

网络运维服务

主机运维服务

存储运维服务

桌面等终端运维服务

设备终端运维服务

0403

软件运维服务

基础软件运维服务

应用软件运维服务

0404

安全运维服务

安全加固

0499

其他运行维护服务

数据

3故障处理级别

对于不同级别的故障,将进行分级处理,等级越高,处理的时间越短,派出人员的能力也越高。对于不同级别故障的故障响应人和故障处理方案如下:

1、故障响应处理表

故障级别

故障响应人

故障处理方案

I级故障

公司主管领导

运维部负责人

技术支持负责人

运维点负责人

运维工程师

1. 电话支持解决;无法远程解决,进行现场技术服务;

2. 公司主管领导现场指挥;

3. 安排相关部门负责人及技术骨干到场;

4. 启用应急方案,恢复系统运行;

5. 技术人员查找问题并解决问题;

6. 向客户提交问题调查报告,并提供防止再次发生同类故障的措施和办法。

II级故障

运维部负责人

技术支持负责人

运维点负责人

运维工程师

1. 电话支持解决;无法远程解决,进行现场技术服务;

2. 设备故障,停运出现故障的相关设备,进行隔离,在维修模式下或者接入调试系统诊断问题;

3. 网络问题,使用专用工具或者软件进行分析诊断,找到问题,必要时候,要求生产商到场协助解决;

4. 向客户提交问题调查报告,提供防止再次发生同类故障的措施和办法。

III级故障

运维点负责人

运维工程师

1. 电话支持解决;无法远程解决,进行现场技术服务;

2. 停运出现故障的相关设备,进行隔离,在维修模式下或者接入调试系统诊断问题,找到问题并解决问题;

3. 向客户提交问题调查报告,提供防止再次发生同类故障的措施和办法。

IV级故障

运维工程师

1. 电话支持解决;无法远程解决,进行现场技术服务;

2. 现场解决问题;

3. 记录问题原因、解决方法、时间、负责人等,供查询使用。

发现故障后,由故障响应人要及时响应,Ⅲ级故障上报服务站,Ⅰ、Ⅱ级故障立即上报公司,服务站负责组织和监控事故处理的过程;运维主管及时调度内部资源;保持与客户的沟通和联系及密切配合;协调其他必需的外部支持。

三、故障保修现场处理流程

1 硬件故障处理流程图


2 软件故障处理流程图

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